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Qué hago si me han retrasado o cancelado un avión

The Bear Outdoor > Consejos > Qué hago si me han retrasado o cancelado un avión

Aqu√≠ te damos unos consejos √ļtiles para seguir con tu aventura en el caso de tener una incidencia con un vuelo

Tomar un avión para llegar a nuestro próximo destino puede llegar a convertirse en una auténtica pesadilla cuando viajamos. La impotencia y frustración cuando vemos que nuestro viaje programado durante meses corre peligro, nos hace sentir realmente mal debido a una incidencia con un vuelo. En este artículo te vamos a dar unos consejos para que esta pesadilla sea mínima y ver que puedes conseguir si pones una reclamación por el retraso o cancelación de tu vuelo.

La aviación es un mundo delicado que puede verse afectada por un sinfín de causas, muchas de ellas predecibles, pero inevitables. Hay que pensar que para estar dentro de un avión a 36.000 pies (12 kilómetros de altura) y a casi 900 kilómetros por hora todas las circunstancias han de estar totalmente controladas, y esto en algunas ocasiones es motivo de retraso, ¡la seguridad ante todo!.

Además, tomar un avión implica un proceso largo donde hay muchos protagonistas, desde la venta de billetes hasta la entrega de equipajes en la cinta de llegada, proceso en el que se pueden ir acumulando fallos, errores o retrasos.

 

Factores que pueden provocar una incidencia con un vuelo

  • EL TIEMPO

Probablemente el ¬†enemigo n√ļmero 1 de la aviaci√≥n. Los aviones, aunque est√°n dise√Īados para volar en casi cualquier circunstancia, tienen varias limitaciones seg√ļn el tipo de avi√≥n y el aeropuerto. La visibilidad es uno de los mayores factores limitantes, siendo los d√≠as de niebla o de fuertes lluvias los d√≠as de mayores retrasos.

El viento es uno de los problemas que se vive en aterrizajes y despegues, siendo este la causa de que muchas aeronaves aborten la operación. Es conocido en el mundo de la aviación las dificultades que sufre el aeropuerto de Bilbao cuando se dan rachas de viento y muchos aviones han de ser desviados a Madrid o Barcelona.

La nieve, aunque en menor medida, causa retrasos ya que las infraestructuras aeroportuarias no pueden evacuar en muchas ocasiones la cantidad acumulada en las pistas o carreteras de servicio. Los aviones en invierno suelen ser rociados con líquidos que favorecen el deshielo o anticongelantes para evitar que el hielo y nieve se acumulen en ellos.

  • LAS HUELGAS

Es normal que en temporada alta los empleados de compa√Ī√≠as a√©reas reivindiquen sus derechos de esta manera, siendo en los d√≠as clave cuando m√°s da√Īo causan a los pasajeros. Tambi√©n Espa√Īa se ve afectada por las huelgas de controladores a√©reos franceses, que hacen que los aviones no puedan volar por espacio a√©reo franc√©s o que el paso por este espacio est√© muy limitado.

  • PROBLEMAS MEC√ĀNICOS

El porcentaje de fallos mec√°nicos es realmente muy bajo. Los aviones tienen un mantenimiento exquisito a pesar de lo mucho que se dice ¬°son obras artesanales!. En muchos casos, las piezas de estos se adaptan a un solo modelo y cuando se sufre un desgaste o rotura se ha de reclamar a la casa o la compa√Ī√≠a a√©rea, lo que obliga a retrasar la salida horas o incluso d√≠as. De todos modos, muchos de los retrasos causados por problemas mec√°nicos simplemente se producen por chequeos previos al vuelo para evitar cualquier posible incidente en el aire, que como nos podemos imaginar, la soluci√≥n es m√°s complicada. Repetimos, ¬°la seguridad ante todo!

  • PROBLEMAS INFORM√ĀTICOS

El mundo de la aviaci√≥n est√° interconectada por una gran cantidad de servidores inform√°ticos, tales como Amadeus, Galileo, Altea, Sate, Cute, Wolrdtracer. Esto hace que cualquier fallo pueda afectar a todo el proceso. Es com√ļn que una reserva se haga en un sistema que al conectarse con el propio de la compa√Ī√≠a este falle y provoque la desaparici√≥n o la malfunci√≥n de la reserva en el proceso del check-in en alguno o todos los segmentos del viaje. Esto puede no implicar el retraso de un vuelo o cancelaci√≥n, pero puede significar la p√©rdida de un billete o trayecto.

  • GOLPES CON AVES (BIRD STRIKE)

Los aviones comparten espacio con las aves y en ciertas √©pocas del a√Īo son comunes los alcances con estas. Habitualmente estos se dan con estorninos y palomas, aves peque√Īas que no hacen mucho da√Īo. Habitualmente el proceso es simple, se limpia el fuselaje, se comprueba que no haya ning√ļn da√Īo estructural, que no haya entrado en las turbinas y se despacha el avi√≥n.

El problema viene en colisiones con aves de gran tama√Īo como buitres, cig√ľe√Īas, √°guilas o grullas que causan graves da√Īos a los aviones y muchas veces inmovilizan estos hasta que se reponen los da√Īos estructurales.

  • FALLOS HUMANOS

Por desgracia tener que echar al culpa a alguien personalmente de un fallo es bastante doloroso, pero son algunos los casos en los que los fallo humanos ocasionan retrasos. Los motivos pueden ser desde la mala formación de los empleados, la desidia que causan los salarios hoy en día o simplemente despistes.

  • CAUSAS POL√ćTICAS

Son las menos, pero no es raro encontrarse con el espacio a√©reo cerrado de alg√ļn pa√≠s por cumbres internacionales, ya sea el G8 o el G20, o restricciones en casos de conflictos b√©licos, como ocurri√≥ recientemente en Ucrania. Muchas de ellas son previsibles, en otras las medidas son extremas.

 

¬ŅQu√© hacemos si nos afecta alguno de estos casos?

Hoy en d√≠a la gesti√≥n de incidencias en las compa√Ī√≠as a√©reas, a priori, suelen ser muy efectivas. Los proveedores de servicios de facturaci√≥n y reservas tienen aplicaciones para que en caso de incidencia con un vuelo, o sea, retrasos o cancelaciones, los pasajeros sean reubicados inmediatamente. Muchas veces estas reubicaciones pueden no satisfacernos, pero en otros casos nos pueden favorecer con vuelos directos o llegando a nuestros destinos antes de lo previsto.

Pero, ¬Ņqu√© podemos hacer?

  • Lo primero de todo: comprobar nuestros billetes. Son muchos los casos de pasajeros que compran billetes de un mismo itinerario en diferentes proveedores o en lista de espera sin plaza confirmada. En estos casos, la aplicaci√≥n de la normativa puede tener limitaciones, ya que si se dieran retrasos o perdidas de conexi√≥n la compa√Ī√≠a a√©rea solo se har√° cargo de sus trayectos en los que el billete est√° confirmado.
  • Tener paciencia. La frustraci√≥n que nos produce un retraso o cancelaci√≥n muchas veces nos hace comportar de manera irracional y nos dirigimos de manera inapropiada a la persona que nos tiene que dar la soluci√≥n. Algunas veces el agente que est√° intentando ayudarnos no tiene todas las respuestas o informaci√≥n que necesitamos o queremos o√≠r, y esto nos enfada m√°s a√ļn, pudiendo llegar a provocar una situaci√≥n poco deseada para ambas partes.
  • Tener claro nuestros derechos y deberes como pasajero. Para ello AENA ofrece toda la documentaci√≥n de la que haremos un resumen. Ver derechos AENA¬†

Nuestro derechos como pasajeros cuando suframos una incidencia con un vuelo

La Unión Europea (UE) regula en su Reglamento 261/2004 la asistencia y compensaciones.  Los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican en los siguientes casos:

  • Si tu vuelo se realiza¬†dentro de la UE¬†y est√° operado por una compa√Ī√≠a a√©rea¬†de la UE o de fuera de la UE.
  • Si tu vuelo¬†llega a la UE¬†desde fuera de la UE y est√° operado por una¬†compa√Ī√≠a a√©rea de la UE.
  • Si tu vuelo¬†sale de la UE¬†hacia un pa√≠s de fuera de la UE y est√° operado por una compa√Ī√≠a a√©rea¬†de dentro o de fuera de la UE.
  • Si¬†no has recibido a√ļn prestaciones¬†(indemnizaci√≥n, transporte alternativo, asistencia de la compa√Ī√≠a a√©rea, etc.) por problemas relacionados con tu vuelo seg√ļn la legislaci√≥n aplicable de un pa√≠s de fuera de la UE.

*Por UE se entienden los 28 pa√≠ses de la Uni√≥n Europea tales como Alemania, Austria, B√©lgica, Bulgaria, Chequia, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, Espa√Īa, Estonia, Finlandia, Francia¬†, incluidos Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reuni√≥n, Mayotte, San Mart√≠n (las Antillas francesas), las , Grecia ,Hungr√≠a, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Pa√≠ses Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, Ruman√≠a y Suecia. Adem√°s hemos de incluir territorio fuera del continente Europeo como Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reuni√≥n, Mayotte, San Mart√≠n (las Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias, adem√°s de¬†Islandia,¬†Noruega¬†y Suiza. La UE no incluye las Islas Feroe, las Islas del Canal y la Isla de Man.

Este reglamento establece que los pasajeros y las pasajeras cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo. Asimismo, y de acuerdo con una Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán derecho a compensación económica.

Esta asistencia var√≠a en funci√≥n la incidencia en un vuelo, es decir,¬† del tiempo de retraso, distancia que cubre el vuelo y si √©ste es fuera o dentro de la Uni√≥n Europea seg√ļn hemos mencionado antes.

  • INFORMACI√ďN

Si el vuelo sufre un retraso de¬†al menos 2 horas, la compa√Ī√≠a a√©rea estar√° obligada a proporcionar a los viajeros afectados un¬†documento en el que se recoge las normas en materia de compensaci√≥n y asistencia. ¬°Solic√≠talo! Aunque las compa√Ī√≠as a√©reas est√°n obligadas a recordarnos que podemos solicitar dicho documento.

  • REEMBOLSO

Si el vuelo sufre un retraso de 5 horas o más, y el viajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al cual se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, si fuese necesario, se deberá facilitar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso deberá hacerse en un plazo no superior a 7 días en prácticamente todo tipo de métodos de devolución.

  • ATENCI√ďN

Todo viajero que sufra un retraso puede recibir atenci√≥n, a modo de comidas y alojamientos en el caso de tener un retraso superior a 2 horas en un vuelo de m√°s de 1.500 kil√≥metros. Seg√ļn el retraso y el tipo de vuelo se establecer√° un nivel de atenci√≥n u otro. En muchos casos la compa√Ī√≠a deber√° ofrecer:

  1. Un vuelo alternativo en el caso de cancelación o retraso con posibilidad de mejorar el retraso previsto.
  2. Comida y bebida gratuita seg√ļn el tiempo de retraso.
  3. Servicio de telecomunicación con familiares o allegados.
  4. Alojamiento gratuito en todos los casos en los que los vuelos ofrecidos requieran pernoctar sin límite de noches.
  • COMPENSACI√ďN ECON√ďMICA

El derecho a indemnización no está recogido en el reglamento europeo por causa de retrasos, sin embargo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una Sentencia mediante la cual se puede acudir a este derecho en determinados casos de retraso.

Cuando el viajero llegue al destino final 3 o m√°s horas despu√©s de la hora de llegada inicialmente prevista por la compa√Ī√≠a a√©rea y la causa del retraso no sea extraordinaria* (todo aquel retraso en el que la compa√Ī√≠a a√©rea no est√° involucrada y no puede hacer¬† nada para mitigarlo como el mal tiempo), podr√° exigir una compensaci√≥n que variar√° seg√ļn distancia y localizaci√≥n. No obstante en ciertas circunstancias excepcionales donde la compa√Ī√≠a haya podido reprogramar vuelos tales como la huelga si podr√≠a reclamarse tales compensaciones. Esta compensaci√≥n econ√≥mica ser√° tambi√©n aplicable a los casos de sobreventa, ‚ÄĚoverbooking‚ÄĚ

¬ŅY si sufro ‚Äúoverbooking‚ÄĚ o sobreventa?

El ‚ÄĚOverbooking‚ÄĚ o sobreventa es una pr√°ctica com√ļn de las compa√Ī√≠as a√©reas en las que se venden m√°s plazas de las disponibles en el avi√≥n.

Pero por extra√Īo que parezca esta sobreventa tiene su l√≥gica, y hoy en d√≠a con los avances inform√°ticos comienza a ser menor debido a que los sistemas de reservas usan las estad√≠sticas para ajustar la venta con los pasajeros que realmente van a volar. Es decir, el sistema de reservas hace una estimaci√≥n de los pasajeros que han comprado un billete de avi√≥n y SI van a volar. ¬ŅS√≠ van a volar? ¬°S√≠! Y es que no todos los pasajeros que compran billetes de avi√≥n vuelan ¬Ņc√≥mo puede ser esto? Una empresa manda a sus empleados a una reuni√≥n y como no saben a qu√© hora van a terminar compran 3 vuelos seguidos, el de las 17:30 el de las 19:30 y el de las 21:30, por lo que unos pasajeros en dos vuelos no van a tomar el avi√≥n. Esas plazas quedan vac√≠as y para rentabilizar las compa√Ī√≠as a√©reas llenan esos huecos con esa sobreventa.

El caso, es que este tipo de incidencia en un vuelo,¬† hoy en d√≠a,¬† las sobreventas est√°n reduci√©ndose dados los avances inform√°ticos. De todos modos si nos vemos afectados por el ‚Äúoverbooking‚ÄĚ igualmente el Reglamento Europea establece que si el vuelo al que el viajero se haya cambiado salga con una diferencia de 3 horas respecto al original y sea con salida o llegada en la Uni√≥n Europea, adem√°s de los derechos de atenci√≥n, se tendr√° derecho a compensaci√≥n.

 

TABLA RESUMEN DE NUESTROS DERECHOS EN CASO DE INCIDENCIA EN UN VUELO

En la siguiente tabla tenemos recogidos, a¬†modo de resumen, todos los derechos que tenemos como viajeros seg√ļn la normativa europea. Aun as√≠, hay que tener en cuenta muchos factores como qui√©n ha vendido el billete o qui√©n opera la aeronave, si el avi√≥n sale o llega en la Uni√≥n Europea o el tipo de retraso, si est√° causado por un hecho de los considerados extraordinarios*.

0-2h 2-3h 3-4h 4-5h 5h
Derecho a Información No Sí Sí Sí Sí
Derecho a Reembolso No No No No Sí
Derecho a Atención No Variable Variable Si Si
Compensación Económica No No Variable Variable Variable
Atención retrasos de 2-3h
Distancia del vuelo UE No UE
0 Р1.500 Km     Sí Sí
1.500 – 3.500 Km No No
3.500 Km No No
Atención retrasos de 3-4h
Distancia del vuelo en Km UE No UE
0 Р1.500 Km Sí Sí
1.500 Р3.500 Km Sí Sí
3.500 Km Sí No
Compensación Económica
Distancia del vuelo 0 Р2h 2 Р3h 3h o más 
0 – 1.500 Km¬†¬†¬†¬† No No 250 ‚ā¨
1.500 – 3.500 Km No No 400 ‚ā¨
3.500 Km No No 600 ‚ā¨

*FACTORES EXTRAORDINARIOS SEG√öN REGLAMENTO UE

  • Huelga general, de pilotos o controladores a√©reos
  • Cancelaci√≥n de vuelos debido a cambios de reserva causados por huelgas
  • Condiciones clim√°ticas extremas
  • Perturbaci√≥n del tr√°fico a√©reo debido a un desastre natural
  • Aterrizaje de emergencia debido a una tormenta
  • Impacto de rayos durante el vuelo anterior
  • Da√Īo a la turbina causado por la colisi√≥n con un p√°jaro
  • Fallo de radar
  • Apertura del tobog√°n por un pasajero
  • Autorizaci√≥n para aterrizar con retraso
  • Cierre del espacio a√©reo

Aun así esperamos que no sufráis ninguna incidencia en un vuelo, y si así fuera, llevarlo de la mejor manera posible.

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